El pasado día 29 de abril, se celebró el segundo gran webinar de los programados por la OICP en el marco de su 20 aniversario con el ánimo de dar a todos los profesionales una visión sobre disitntos aspectos de la profesión protocolaria

 En esta ocasión se ha escogido un tema bastante poco frecuente pero no por ello poco importante, ya que la incidencia que un buen procedimiento de actuación tiene en el sector turístico hace imprescindible el que las personas implicadas deban tener en cuenta el protocolo a realizar en los establecimientos hoteleros, para mejorar las funciones propias de su puesto de trabajo:

 El trabajo desarrollado por los CONCIERGES.

 No es una palabra muy común en su uso tanto en España como en algunos países de Iberoamérica, y se suele equiparar a funciones en hoteles de lujo, sin embargo, los jefes de recepción de los hoteles, sean de la categoría que sean, cumplen una función de coordinación central del que depende en una gran parte el bienestar del cliente y por tanto su fidelidad.

 El protocolo al servicio de mejorar la cuenta de resultados de la empresa hotelera. Y no solo en cuestiones económicas sino en términos de imagen y por tanto de ubicación en el sector al que pertenecen.

 La palabra CONCIERGE, etimológicamente, proviene de la función que desarrollaba “el guardián de los candiles” en roma y su función se basaba en atender las necesidades  y los deseos de los que visitaban los palacios en aquellos siglos iniciales de nuestra era.

Actualizando el concepto nos vamos a las funciones que deben realizar de atención a los visitantes los jefes de recepción de los hoteles, si bien en cada hotel se concretan de distinta manera estas funciones, dedicadas en unos casos mas a la atención personalizada de necesidades acercándose a las funciones de un mayordomo que el hotel pone a disposición de determinados clientes importantes y en otros más a la atención mas generalizada considerando a todos los clientes importantes y no actuando dentro del lujo. Dependiendo de la categoría del hotel y por tanto de los servicios que el mismo quiere ofrecer.

 Muchas cosas interesantes hemos escuchado a tres grandes profesionales de hoteles sobre como se desarrolla su profesión y la conexión que esta tiene con las relaciones públicas y con el protocolo.

 Ramon Lefort, concierge del Hotel Ritz de Madrid y persona de grane experiencia, destacó la necesidad de formación profesional para adquirir cocimientos no solo de hotelería sino de relación social y humana con el fin de desarrollar una labor de liderazgo que se ocncretará en la mejor atención a los clientes de manera global por parte del hotel, haciéndoles mas fieles.

 Esperanza Coarasa, concierge del Hotel Alvear Palace de Buenos Aires, se centró  a lo largo de su intervención en la función no solo de atender caprichos o necesidades personales de los clientes, sino de conformar un marco de actuación dentro del hotel, para dotar de asistencia no solo personal sino profesional a las necesidades de trabajo de los clientes. En este sentido, los conocimientos d eprotocolo son fundamentales en cuanto a la mejor manera de ayudar al cliente en la celebración ellos actos que organiza en el hotel y proveerle de los recursos humanos necesarios para ello.

 En las intervenciones de Renata Fartha, concierge de hotel de lujo de Rio de Janeiro,incidió ne la necesidad de conocimiento de las diferentes culturas por parte de los jefes de recepción ya que son las primeras personas con las que el cliente se encuentra y trata y que les atiendan según sus usos y costumbres, diferenciará al hotel en cuanto al trato con respecto a su competencia.

 Una hora y media de reflexiones sobre la importancia del protocolo y la relación pública en el sector turístico hicieron de este webinar un encuentro más que interesante en el que todos tuvimos la oportunidad de aprender a relacionar las funciones de relación social que debe desarrollar cualquier persona cuyo trabajo tenga una función de atención en la seguridad de que podrá mejorar esas funciones específicas.

 

 

 

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